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中国消费者:需要“最适合”的购物体验

发布人: 九州ag真人 来源: 九州ag真人 发布时间: 2021-03-07 12:57

  正因为看到零售业的蓬勃发展,甲骨文做了一个零售行业的深入分析,让零售商了解消费者的想法,从而更好地建设零售市场。

  甲骨文公司零售全球事业部中国区总经理苗文成表示,这项调查始于2012年八月,调查的重点问题覆盖了三个方面:客户体验是否重要、服务是否重要,以及个性化。

  在中国受访者中,与去实体店购物相比,他们同样喜欢在线%的中国受访者(全球是70%)认为,在线购物在全球都没有任何障碍。同时75%(全球是62%)会在全球网站上购物以获得一个更好的价格。。他们使用社交媒体进行沟通、关注零售品牌和购物的比率已经高于全球平均水平。

  服务非常关键。有98%的受访者(全球是88%)认为,服务非常或相当重要。然而,零售商也面临着很大的压力,需要使店员和商店能够在每一触点上提供准确且相关的、以信息为主导的互动。

  实体商店和在线商店的体验认知是不同的。调查显示虽然没有一种一劳永逸的零售方式,但是零售商还是应该专注于提供丰富的内容以赢得消费者的购买决定,这对于69%的中国受访者(全球是44%)来说非常重要;随时随地提供电子商务(中国是62%,全球是56%);以及提供易于浏览的在线%)。与之相对应的是,在实体店购物,80%的消费者(全球是62%)比较看重商品展示,同时,63%(全球是56%)则希望提供有活力的、吸引人的体验环境。

  消费者对糟糕或低劣的服务和体验没有耐心。69%的受访者(全球是55%)表示,他们会强烈反对去某个特定的店铺消费,而且,80%会期待能够退款或补偿礼物。67%的消费者(全球是37%)会在社交网络上表达其不满的情绪。

  87%的受访者(全球是54%)认为个性化化非常重要。从一些具体问答中,基于消费者的偏好,我们了解到一些情况,其中包括通过移动设备访问电子商务(65%)、跨渠道使用单一购物车(51%),以及很多人期待以上两种途径能够提供最快购物响应(中国是39%,全球是36%)。

  在中国受访者中,与去实体店购物相比,他们同样喜欢在线购物。他们使用社交媒体进行沟通、关注零售品牌和购物的比率已经高于全球平均水平。

  此次调查结果显示,消费者希望通过多个接触点享有这种“最合适我”的体验,这对零售商而也意味着相当重要的机会,使其能够制定战略,更好地了解用户偏好、采用更有针对性的个性化方法以及随时随地提供电子商务服务,从而实现不同于亚马逊的在线服务,以应对亚马逊不断增长的威胁。

  针对这些结果,苗文成认为,我们必须要利用我们现有的资源,打造一个能够互动的多渠道的平台,要结合搜索。我们选择搜索,因为搜索对于数据的利用不是单一的,而是涵盖了所有。零售商能够带领着顾客在所有的渠道里面寻找到他想要的东西,这样才可以能够选择自己所需要的商品,能够有跨渠道的能力。

  甲骨文的建议是,首先要互动,打通渠道。其次是通过体验赢得客户,最后是要提高购物体验,还要个性化。具体来说,个性化这点,要提供个性化的服务,就需要从客户的大量购物信息中获取有价值的信息,从而提取出个性化的资料,这些需要有一个强大的大数据物理平台作支撑,同时系统逻辑也要打通,并配合有相关软件。

  最后,苗文成总结道:“甲骨文公司认识到,全球市场的变化速度之快是前所未有的。我们看到,消费者现在掌握着互动的主动权,要求随时随地得到电子商务服务、获得市场竞争所带来的各种益处,以及希望通过最新技术提升其购物体验。这是一个新时代,每个人都要求,每一次零售互动都是最合适我的,而是否最佳是由我的偏好来决定。”

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